Les fondamentaux en cas de crise sur les réseaux sociaux

Dédy Bilamba, expert digital et Marketing KFC Côte d’Ivoire livre 5 conseils aux Community Managers

Commençons par rappeler qu’un « bad buzz » n’est pas un moyen comme un autre de « faire de la publicité ». Voici les 5 conseils à suivre si vous retrouvez malgré vous en situation de crise :

1. NE JAMAIS COUPER LE CONTACT OU LAISSER LES CHOSES SE FAIRE TOUTES SEULES…

Les posts insultants sont modérés, mais il faut continuer à échanger.

2. CE QUI COMPTE C’EST LA CONFIANCE ACQUISE EN AMONT ET PAS CE QUE L’ON DIT AU MOMENT DE LA CRISE

Laisser aux internautes qui vous connaissent, l’opportunité de venir vous « défendre » en rappelant la véritable nature de la relation entre la marque et les internautes sur la page. De plus, les nouveaux internautes, venus dans le cadre du « bad buzz », vont explorer la page pour tenter de confirmer ou infirmer la véracité du post « à charge ».

3. NE PAS PRENDRE LA SITUATION PERSONNELLEMENT ET REVENIR SUR LES STANDARDS DE « COSTUMER SERVICE », DE LA MARQUE

Être prêt à s’excuser et surtout ne pas s’énerver.

4. DISSOCIER CLAIREMENT LA MARQUE DES PROPOS INCRIMINÉS, EN CAS DE PUBLICATION DIRECTE AU SUJET DU BAD BUZZ

5. POURSUIVRE SON CALENDRIER DE POST COMME PRÉVU, AFIN DE NE PAS GARDER LE FOCUS SUR LA CRISE

 

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Nos conseils d’experts sur TikTok

Découvrez ici quelques conseils à retenir si vous souhaitez vous lancer sur TikTok

Les conseils de Bigger Than Fiction, agence parisienne spécialisée en créativité digitale :

  • Partir des usages de la plateforme 
  • Faire confiance aux créateurs natifs 
  • Chercher à “empower” des influenceurs, leur laisser une liberté de création et de ton (être sponsor d’une création)
  • Challenger les créateurs entre eux 

Les conseils de Docteur Speedy, influenceur :

  • Un seul mot d’ordre : créativité. Ne pas se prendre au sérieux. Il est important d’être à l’écoute de son audience et d’analyser ses demandes, ses attentes. 
  • Se tenir informé des nouveautés et innovations de l’application. Mais, également, des challenges. Tous les jours il y a un nouveau type de vidéos qui buzz et qui est repris par tout le monde.
  • Faire attention à son matériel, avoir un téléphone portable qui fonctionne normalement. Si vous effectuez des montages complémentaires, avoir un bon logiciel de montage. 

Les conseils de Axel Merryl, influenceur  :

  • Publier. Publier beaucoup et régulièrement. Être constant dans la publication du contenu. Sur TikTok, il est possible d’avoir rapidement des fans à condition de publier régulièrement. 
  • Quand une vidéo fait du buzz et qu’un influenceur la reprend, il faut reprendre le challenge, il peut avoir rapidement des vues et des followers. 
  • Si possible, publier tous les jours.

 

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