Les fondamentaux en cas de crise sur les réseaux sociaux

Dédy Bilamba, expert digital et Marketing KFC Côte d’Ivoire livre 5 conseils aux Community Managers

Commençons par rappeler qu’un « bad buzz » n’est pas un moyen comme un autre de « faire de la publicité ». Voici les 5 conseils à suivre si vous retrouvez malgré vous en situation de crise :

1. NE JAMAIS COUPER LE CONTACT OU LAISSER LES CHOSES SE FAIRE TOUTES SEULES…

Les posts insultants sont modérés, mais il faut continuer à échanger.

2. CE QUI COMPTE C’EST LA CONFIANCE ACQUISE EN AMONT ET PAS CE QUE L’ON DIT AU MOMENT DE LA CRISE

Laisser aux internautes qui vous connaissent, l’opportunité de venir vous « défendre » en rappelant la véritable nature de la relation entre la marque et les internautes sur la page. De plus, les nouveaux internautes, venus dans le cadre du « bad buzz », vont explorer la page pour tenter de confirmer ou infirmer la véracité du post « à charge ».

3. NE PAS PRENDRE LA SITUATION PERSONNELLEMENT ET REVENIR SUR LES STANDARDS DE « COSTUMER SERVICE », DE LA MARQUE

Être prêt à s’excuser et surtout ne pas s’énerver.

4. DISSOCIER CLAIREMENT LA MARQUE DES PROPOS INCRIMINÉS, EN CAS DE PUBLICATION DIRECTE AU SUJET DU BAD BUZZ

5. POURSUIVRE SON CALENDRIER DE POST COMME PRÉVU, AFIN DE NE PAS GARDER LE FOCUS SUR LA CRISE

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